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  • 企业信息化
  • 2022.01.02
  • 398人已读

客户关系管理(CRM)的11个挑战及解决方法

【内容摘要】 在CRM的采用、集成和实现中存在一些挑战,这些挑战有时会影响性能,或者只是使软件更难使用。

       客户关系管理(CRM)软件旨在帮助企业管理他们与客户的互动。任何一个出色的CRM系统的目标都是让企业更好地了解客户。CRM系统可以帮助企业增加销售收扩,使其销售团队更容易接触到客户,或根据每个客户的独特偏好进行针对性的互动。

       CRM软件已经成为许多企业不可或缺的组成部分,尤其是那些拥有多个部门或多个办事处的企业。然而,在CRM的采用、集成和实现中存在一些挑战,这些挑战有时会影响性能,或者只是使软件更难使用。

客户关系管理面临的挑战及解决方法

       (1)实施CRM软件的时间和成本

       实施CRM软件既昂贵又耗时。这主要是由于许多人认为学习曲线陡峭。这需要时间、精力、资金、培训和企业文化的改变。

       通过选择来自信誉良好的供应商的现成解决方案,而不是从头开始建立自己的CRM,可以缓解这一挑战。在企业的成长和适应过程中,需要寻找一种能够提供灵活性的解决方案,同时满足处理消费者数据的所有当前监管标准。

       (2)缺乏采用CRM软件的用户

       实施CRM软件的一个主要挑战是,说服企业的团队使用它并不总是那么容易。毕竟,这需要他们花时间学习新的流程,并改变它们的工作方式。如果人们没有被激励或启发,他们可能不会努力去改变他们的习惯。

       这可能会导致双方都感到沮丧,这是因为用户觉得他们有太多的东西要跟踪,企业高管觉得他们的期望没有得到满足,因为没有人使用他们认为是有用的工具。

       因此,为了解决这个问题,需要确保适当地激励用户使用其CRM系统,特别是在最初的推出阶段,此时需要每个人都参与进来以取得成功。企业还应该确保其员工了解为什么他们需要使用CRM软件,以及将如何为他们提供帮助。

       (3)没有采用CRM软件的有组织的策略或计划

       与任何软件实现一样,如果没有一个有组织的行动策略或计划来鼓励采用,企业几乎不可能将员工转变为新的软件用户。如果想让企业在CRM应用上取得成功,需要制定计划来引入,为员工设定期望,并确保每个人都了解使用CRM为他们提供帮助。

       实施计划将会让企业的团队关注重点,让他们知道对他们的期望。即使企业的CRM足够简单,在开始时不需要培训或帮助,仍然需要设定这些期望。

       (4)CRM软件无法让企业的业务扩展

       实施不力的CRM软件无法与不断增长的业务一起扩展。随着企业增加更多的用户和客户,其CRM软件的应用将开始放缓,导致放弃或寻找另一个解决方案。重要的是,企业实施一个能够适应新挑战的CRM软件。

       出色的CRM软件提供从设计到支付计划的灵活性。这种灵活性将帮助企业在不影响性能的情况下添加系统,同时确保组织所有级别的员工能够快速访问系统。如果企业有一个更大的团队,那么拥有一个基于云的解决方案非常重要,这样每个人都可以实时访问所有内容。

       (5)选择和实施的客户关系管理软件类型错误

       选择或实施不适合企业业务需求的一个CRM系统是失败的最大原因之一。当选择CRM技术时,其研究是非常关键的。如果没有在研究上投入足够的精力,很有可能不会对其回报感到满意。

       因此,在最终做出决定之前,一定要研究采用的软件产品,并确定它们的优缺点以及这些特性与其业务的相关性。

       如果企业已经实施了错误的CRM类型,并且如果适合企业的需要和预算,需要尝试将系统全部切换到一个功能更好的系统,这样就不必创建人工解决方案。

       (6)领导层尚未完全认可CRM软件

       虽然客户关系管理软件确实能带来商业效益,但许多首席执行官和其他高管可能不会接受它。他们可能认为CRM软件是一个修改过的联系人数据库,而不是他们团队战略的一个组成部分,可能看不到实施新的CRM软件背后的原因。

       (7)缺乏对CRM软件的培训

       CRM是一个复杂的工具,因此企业的员工必须接受如何使用CRM的培训。如果培训做得不好,企业可能会失去客户的关键信息。这将意味着失去收入和改进机会,甚至可能导致错过最后期限。

       确保在所有员工首次使用CRM软件时对其进行培训,并确保他们在技术发生任何变化(如更新或添加的功能)时再进行培训。这样他们可以更高效地工作,并专注于提供良好的客户服务。

       (8)数据质量差

       企业的客户信息分散在许多项目、多个团队,甚至可能是第三方公司。这增加了数据输入工作负载并增加了错误。将所有客户数据组织起来是很困难的,这使得像培养潜在客户这样的过程无法统一, 自动化。

       解决糟糕数据质量的唯一方法是找到一个CRM解决方案,它允许企业将所有客户信息放在一个地方,以便企业自己或通过自动化流程轻松管理这些信息。

       (9)软件与数据集成

       随着大型企业扩展其CRM基础设施,它们通常会面临数据集成问题的挑战。创建集中式CRM的目标是在所有接触点上提供一致的客户服务。然而,最终的结果是创建了一个CRM孤岛,然后每个团队必须提取并转换他们的数据到这个中央系统。这些额外的时间花费在创建变通方案上,将会耗费企业宝贵的时间和费用。

       其解决方案是,企业应该寻找能够在不同平台和系统之间自动同步和更新数据的软件解决方案。实施一个CRM解决方案,该解决方案集成到现有的数据库或软件架构中,并接受来自几乎任何来源(包括Web服务)的数据,以及直接来自前端应用程序的数据。

       (10)没有投入足够的资源

       企业在开发CRM系统时,确保有足够的资源用于开发至关重要。为了确保企业的CRM能够正常工作,需要确保为其开发投入足够的时间和资金。

       如果没有足够的资源,新系统不可能拥有其需要的所有特性或满足高期望。另外需要记住的是,一个CRM系统可能需要几个月甚至几年的时间来开发。如果从一开始就准备得越充分,其项目就会运行得越顺利。

       (11)很难获得CRM软件中的可操作数据

       由于需要完成的任务太多,访问数据至关重要。企业的团队必须能够随时轻松访问客户记录。大多数CRM系统的问题在于,它们的设置并不是为了在不受限制的情况下直接访问企业的记录。这会给生产力带来压力,甚至会阻碍销售。

       为了缓解这一障碍,企业开发集成到CRM系统中的智能搜索工具至关重要。这些工具旨在使用户能够在大型数据库中快速定位特定的记录集,从而使他们能够更高效地完成项目。
 
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