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  • 企业信息化
  • 2021.11.14
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浅谈客户关系管理CRM对企业发展的意义

【内容摘要】 客户关系管理不仅有助于企业获得真实性的客户信息,而且在客户需求推动下,实现企业优势资源的合理分配与利用,不断为客户提供个性化服务,最终实现企业及客户价值的提高。

1 客户关系管理CRM

       客户关系管理(CRM)产生于上个世纪80年代,经过多年的发展和完善,相关理论已相当成熟,而且逐渐引起众多企业的关注,将其当做重要的管理理念加以应用,取得了显著的效果。原因在于传统的客户管理不够科学,其将重点放在了营销上,而忽略了对客户本身的关注,而客户管理管理的重点在于将客户看做企业非常重要的资源,并通过对其进行认真的研究,总结不同客户需求规律,而后采取针对策略满足其需求,促使客户终身价值的实现。

       CRM系统包括相关技术及管理软件,最重要的是该系统将先进的管理思想融入其中,充分利用了信息产业的先进成果,构建管理客户管理的信息平台,并实现信息技术、数据仓库以及数据挖掘技术的融入,从而给企业提供所需的各种解决实际问题的方案。

2 CRM的深层内涵与解释

       企业实施CRM的目的在于对客户的行为进行准确了解,尤其通过分析客户对企业举行的营销活动反馈的信息,准确把握时机,利用合理的渠道,将企业产品提供给客户。同时,将CRM与数据仓库进行良好的融合,可帮助企业更好地了解客户特性,以寻找出有效的解决方案,研发合适的产品,确定合理的产品价格,并采取积极有效的互动方式,以更好地满足客户的需求。

       客户关系管理是两面性的,有好坏之分。其中好的一面表现为:通过客户关系管理有助于企业加深对关键客户群体的理解与掌握,从而及时、准确地了解客户的价值观及需求,实现对客户的精确锁定,使产品设计、产品销售、客户服务等环节更加具有针对性。同时,能够准确地对举行的面相客户的营销活动加以衡量,有助于企业树立良好的形象,巩固企业在客户心中的地位;不好的一面表现为:客户关系管理战略实际落实面临较大难度,且周期性较长,投资成本高,而且预测回报的准确度较低,甚至因过分追求某个效果而得到适得其反的结果。因此,企业在实施客户关系管理时,应理性分析,避免盲目做出决定,尤其应进行全面的考虑,综合衡量客户关系管理给企业带来的风险与利益。

       客户关系管理涉及企业经营的各个方面,是一项复杂性和艰巨性都史无前例的企业工程。

 

3 CRM的实施

       客户关系管理涉及较多内容,且跨越的部门比较多,因此,为保证其顺利实施需要具备详细的实施步骤,并在战略上给予强有力的支持。

       3.1 调整企业的理念

       企业实施CRM战略时,从本质上讲其实就是企业调整总体目标及组织总体方向的过程,甚至是实现企业业务方式改变的过程。

       从目前来看,我国多数企业实施CRM时,通常按照下面的流程实施:首先完成软件的购买;其次,确定运行平台,设计相关的业务流程;最后,组织员工举行专业知识的培训活动。在整个实施过程中缺乏对文化因素及组织体制内容的考虑。企业如想获得良好的客户关系管理效果,应转变员工原有观念,努力构建“以客户为中心”的企业文化,防止在个人利益与客户利益出现矛盾时盲目选择自我利益的现象发生。

       3.2 明确战略目标

       客户关系管理的实施以及实施周期的控制,最为关键的工作在于业务的梳理。虽然客户关系管理方案在IT技术的支撑下实施的,不过客户关系管理并不能被纳入技术的行列中,它是和业务操作、企业管理联系紧密的一种管理理念。利用信息化手段的目的在于更好地满足客户需求,对客户价值加以最大限度的挖掘。所以,企业应对客户关系战略加以明确,重组业务流程,并根据实际情况制定不同阶段的目标。

       要协调好各个部门间的业务关系。在引入CRM系统前,要进行业务流程设计,制定企业标准化的业务流程、服务规范,在能提供更高质量服务的基础上,尽量地简化业务流程,去掉没有效果或者影响效率的部分。

       3.3 科学引入系统

       做好充分的准备之后,企业就可将CRM系统引入进来。为保证系统的顺利应用,使系统的作用得以充分发挥,企业还应做好相关人员的培训以及数据准备工作。目前,市场很CRM软件种类比较多,其中分析型、合作型以及运营型的软件比较常见。为确保CRM软件更好的满足企业需求,企业在购买时应结合企业实际,经过充分的论证,确定合理的方案。但需要明确一点,企业购买甚至已经使用客户管理软件,与真正实现“以客户为中心”的经营管理模式还存在一定的差距。

       客户关系管理的实施是一个艰苦而渐进的过程,引入客户关系管理系统的企业不但要评价软件本身,也要从实施能力的角度进行考虑。
 
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